Supporting Service Innovation through Design Thinking: The case of an eHealth firm developing digital technology solutions

Mercé Bonjorn-Dalmau

Publikation: AfhandlingPh.d.-afhandling

144 Downloads (Pure)

Abstrakt

Serviceinnovation spiller en vigtig rolle i virksomheders strategi og udvikling. Både forskere og ledere udtrykker en stigende interesse for at opbygge en bedre forståelse for, hvilke faktorer der er vigtige for at skabe en vellykket serviceinnovationsproces. Der efterspørges løbende bedre tilgange til innovation i ledelsesdebatten, og særligt design har fået en øget opmærksomhed. Forskning i serviceinnovation har hidtil hovedsageligt fokuseret på virksomhedens indsats for at skabe værdi hos kunden. Men der en stigende erkendelse af behovet for en mere tværfaglig og holistisk tilgang: udvikling af servicedesign i serviceinnovationsprocesser kan med fordel ske gennem involvering af et bredere netværk af stakeholders end blot kunder. Her kan design spille en afgørende rolle, idet design betragtes som menneske-centreret med en inkluderende og proaktiv tilgang til løsning af komplekse problemer – som netop kendetegner serviceinnovation. Eksisterende forskning fastslår således, at en mere effektiv tilgang til serviceinnovation kan fremmes ved anvendelse af designtænkning. Designtænkning er en spirende og anerkendt tilgang til virksomhedsudvikling, fordi den giver en systematisk måde at skabe løsninger på komplekse problemer. Derved kan skabes værdi for alle deltagende stakeholders. Der mangler dog stadig en forståelse af, hvordan designtænkning bidrager til serviceinnovation. Af denne grund sættes der i afhandlingen fokus på følgende overordnede forskningsspørgsmål: Hvordan understøtter designtænkning serviceinnovation?

Formålet med denne ph.d.-afhandling – gennemført med funding fra den Europæiske Unions Horizon 2020 forsknings- og innovations program: Marie Skłodowska-Curie ITN grant agreement – er at tilføje ny viden til forskningen i serviceinnovation. Dette gøres ved at undersøge, hvordan designtænkning kan understøtte serviceinnovationsprocessen i en eHealth-virksomhed, der udvikler digitale teknologiløsninger.

Denne afhandling undersøger for det første serviceinnovation fra et procesperspektiv. Procesperspektivet indebærer en forståelse af serviceinnovationsprocessen som iterativ, ikkelineær, og karakteriseret af afhængigheder. Studier af serviceinnovationsprocessers udvikling skal derfor undersøge de interne og eksterne afhængighedsforhold, der eksisterer i virksomheders serviceinnovation proces. Serviceinnovation baseret på teknologiske løsninger, har en tendens til at være meget teknisk og formaliseret i sin udvikling. Dette indebærer involvering af flere forskellige stakeholder, men reelt færre muligheder for interaktion mellemstakeholders. Udviklingen af teknologidrevne services er således meget intensiv og kompleksiteten kombineres med en relativt lav grad af stakeholderinteraktion. Imidlertid kræver udviklingen af teknologidrevne serviceinnovationer, øget stakeholderinteraktion igennem alle faser af serviceinnovationsprocessen. Resultatet af denne proces er, at stakeholders bliver medproducenter og samskabere af den værdi der skabes i alle stadier af serviceinnovationsprocessen.

For det andet skitserer og diskuterer afhandlingen sammenhængen mellem serviceinnovation og designtænkning. Den eksisterende litteratur på området giver viden om relationen mellem designtænkning og udviklingen af serviceinnovation, mens denne afhandling især bidrager medfokus på den samskabelse, der leveres i forbindelse med stakeholderinteraktion i udviklingen af serviceinnovation. Hermed bliver vores viden om, hvordan værdiskabelse sker, specielt indenfor eHealth, synliggjort. Dette er interessant da området er komplekst med utallige stakeholders involveret i ledelsesbeslutninger, der angår design og udvikling af serviceinnovationsprocesser.

For det tredje dykker afhandlingen ned i den tidlige fase af serviceinnovationsprocessen – den såkaldte ’fuzzy front-end’. Den fase der er specielt karakteriseret ved en række uklare faktorer såsom usikkerhed, kompleksitet og tvetydighed. Disse faktorer er alle relevante for udviklingen af processen. De egenskaber ved designtænkning, som er afdækket i litteraturen analyseres og opdeles herefter for at lære, hvordan de kan tilføre værdi i serviceinnovation.

Metodologisk benytter afhandlingen en casestudie tilgang samt en eksplorativ og kvalitativforskningsstrategi, der tager afsæt i en abduktiv tilgang. Afhandlingens empiriske studier bygger på en unik casestudie af virksomheden Salumedia Lab, hvor serviceinnovationsprocessen inden for eHealth området undersøges. Studiet tilrettelægges så der opnås forståelse af, hvordan og hvorfor designtænkning kan understøtte virksomhedens serviceinnovationsproces. Den empiriske dataindsamling består af flere metoder, herunder observationsdata, semistrukturerede interviews og møder.

Afhandlingen bidrager samlet set til forskningen i serviceinnovation. For det første åbnes den ’sorte boks’, idet der bygges en bedre forståelse for, hvad der er i spil i serviceinnovationsprocesser. Herunder fremhæves de interne og eksterne afhængigheder, der eksisterer mellem aktiviteter og stakeholders i processen. Afhængighederne influerer alle faser i serviceinnovationsprocessen, men er specielt betydningsfulde for de tidlige ’fuzzy front-end’ faser i processen. Samtidig påvirker kompleksiteten i den teknologi-drevne service direkte intensiteten i interaktionen mellem stakeholderne involveret i serviceinnovationsprocessen. Det er her, stakeholders bliver til medproducenter af processen, fordi teknologidrevne serviceinnovationsprocesser både er komplekse og skaber værdi for stakeholders såvel som virksomheden. I løbet af processen er det således nødvendigt at skabe en øget interaktion med stakeholders.

For det andet bidrager denne afhandling til at understrege betydningen af samskabelse gennem designtænkning i serviceinnovationsprocessen. Det er vigtigt at tage i betragtning, at værdi genereres gennem hele serviceinnovationsprocessen, i et komplekst og samarbejdende netværk, hvor stakeholders er medproducenter. Traditionelt er den værdiskabelse, der kommer fra serviceinnovationsprocesser blevet undersøgt primært ud fra kunders og brugernes vinkel, men reelt skabes værdi i samspillet mellem flere stakeholders. Desuden anbefales det at anvende en designtilgang. Designtænkning kan nemlig fungere som en mediator mellem virksomheden og dens stakeholders, således der opdages og produceres serviceværdi og sikres samskabelse med stakeholders. Designtænkning giver således virksomheden de nødvendige kompetencer til at udvikle dens serviceinnovationsprocesser.

Endelig fremhæver afhandlingen hensigtsmæssigheden af et designtænkende mindset forhåndtering af den tidligere ’fuzzy front-end’ fase. Her tilbydes en systematisk, struktureret og udforskende tilgang til håndteringen af serviceinnovationsprocessen, samtidig med at den også tilbyder en menneske-centreret ledelsesmetode til at håndtere uklare dele af processen. Anvendelsen af designtænkning i ledelse giver virksomheder den tilgang, de har behov for så serviceinnovationsprocessen kan håndteres og så de adfærdsændringer, der er behov for i fx leverandør- og kunderelationer kan være med til at fremme serviceinnovation.

Baseret på de teoretiske bidrag er konklusionerne fra denne afhandling tredobbelt.

Den første konklusion understreger, at multidisciplinær afhængighed mellem aktiviteter og stakeholders eksisterer i alle serviceinnovationsprocessens faser. Disse afhængigheder er afgørende for at håndtere et højt niveau af risiko og usikkerhed i serviceinnovationsprocesser, mens det empiriske studie påviser at specielt de tidlige faser er særligt tvetydige og derfor behøver forskningsmæssig opmærksomhed.

Den anden konklusion er, at tilgangen til designtænkning tydeliggør grundlaget for at servicedesignet kan skabe værdi gennem hele serviceinnovationsprocessen. Igennem hele processen eksisterer et komplekst og samarbejdsvilligt netværk, hvor stakeholderne er medproducenter og samskabere af værdi.

Den tredje konklusion er, at de tidlige ’fuzzy front-end’ faser af serviceinnovationsprocessen kræver en systematisk, struktureret og eksplorativ designtilgang for at reducere den tvetydige og uklare del af serviceinnovationsprocessen. Denne designtilgang kan opnås via designtænkning, fordi den giver et sæt af egenskaber, der kan anvendes initialt, hvis virksomheden ønsker at udvikle innovative teknologiske services.

Opsummerende kan det konkluderes, at: Set fra et ledelsesperspektiv bør designtænkning hovedsageligt være en innovativ tilgang til udvikling af services; ved at skabe værdi på en systematisk, struktureret og udforskende samt menneske-centreret måde; ved at involvereforskellige stakeholders i processen, og ved at generere innovationsstyring, der fokuserer på at løse problemer inden for serviceinnovationsprocessen. Frem for alt i de helt tidlige faser hvor tvetydigheden hersker.

OriginalsprogEngelsk
Bevilgende institution
  • Syddansk Universitet
Vejledere/rådgivere
  • Evald, Majbritt Rostgaard, Hovedvejleder
  • Munksgaard, Kristin B., Bivejleder
  • Fernandez-Luque, Luis, Bivejleder, Ekstern person
Eksterne samarbejdspartnere
Dato for forsvar19. nov. 2020
Udgiver
DOI
StatusUdgivet - 19. nov. 2020

Bibliografisk note

This research is part of the CATCH project that has received funding from the
European Union’s Horizon 2020 research and innovation programme under the
Marie Skłodowska-Curie grant agreement No. 722012.

https://www.catchitn.eu/

Fingeraftryk Dyk ned i forskningsemnerne om 'Supporting Service Innovation through Design Thinking: The case of an eHealth firm developing digital technology solutions'. Sammen danner de et unikt fingeraftryk.

Citationsformater