Public Service Users’ Responses to Performance Feedback

Offentlige services er i dag kendetegnet ved omfattende resultatmåling, og en stor andel af disse resultatmålinger gøres tilgængelig for den brede offentlighed for at fremme borgernes frie valg, konkurrence og ansvarligholdelse. Servicebrugerne forventes at spille en nøglerolle i den henseende, da resultatinformation kan informere bl.a. til- og fravalg af services og voice. På trods af årtiers forskning i effekterne af resultatinformation i den brede befolkning, ved vi dog kun meget lidt om, hvordan resultatinformation påvirker faktiske servicebrugere. Dette er uhensigtsmæssigt, da brugere kan reagere anderledes på resultatinformation på grund af deres eksisterende viden og personlige interesse i resultaterne i en given servicekontekst.

For at fremme vores viden om effekterne af resultatmåling i den offentlige sektor undersøger denne ph.d.-afhandling derfor, hvordan resultatinformation påvirker brugeres virkelighedsopfattelser, deres evalueringer af offentlige services samt deres intenderede adfærd. Først undersøges det, i hvilken udstrækning brugeres følelse af tilknytning med deres serviceudbyder giver brugere bias i deres virkelighedsopfattelse. Dernæst undersøges effekter af resultatinformation på en række klassiske typer reaktioner på resultatinformation i form af bl.a. tilfredshed, voice og exit. Til sidst undersøges det, i hvilken udstrækning resultatinformation påvirker brugeres villighed til samproduktion (coproduction), som er en type reaktion der i vid udstrækning er blevet overset i den eksisterende litteratur.

Afhandlingens resultater indikerer, at en stærk tilknytning til serviceudbyderen ikke hæmmer brugeres evne til at danne en nøjagtig opfattelse af virkeligheden igennem resultatinformation. Dog finder afhandlingen, at resultatinformation kun giver anledning til en lille eller ingen effekt på brugeres evalueringer af services samt deres intenderede exit og voice. I stedet antyder afhandlingens resultater, at resultatinformation påvirker brugeres villighed til at samproducere. Fundene har en række implikationer for både resultatlighed og ansvarligholdelse i relation til resultatmåling i den offentlige sektor, og afhandlingens resultater antyder, at utilsigtede strategiske reaktioner på resultatinformation kan være en større anledning til bekymring end bias.